Karyn to the Resque

Een goede buur is beter dan een verre vriend.

Dat we problemen hadden met onze internet-provider hier hadden we al gemeld. Het is nogal een irritant verhaal. In het kort: je moet officieel 30 dagen vooraf afmelden; ik doe dat braaf voor ons vertrek uit dit huis op 28 december, en doodleuk zijn we prompt een dag later, op 29 november, onze telefoon- en internetverbinding kwijt - met de mededeling dat we natuurlijk nog wel moeten blijven betalen tot 28 december.

Goed, misverstandje, kan gebeuren. Orcon, de provider, erkende de fout (probeerde nog wel even een reconnection fee te innen), en zou alles in het werk stellen om dit recht te zetten. De hoogste prioriteit zou onze heraansluiting krijgen. En vervolgens kregen we een mail dat dit welliefst op 9 december alweer geregeld zou zijn. Afsluiten kan binnen een dag, weer aansluiten moet 10 volle dagen duren. Dat heet op hun internet site "outstanding award winning customer service" en een "can do attitude".

En dan probeer je dus te bellen, waarbij je leert dat waar ook ter wereld alle grote telecombedrijven bestaan uit geboefte die de klant vooral als wandelende geldbaal zien. Het is nog niet eens de knulligheid van deze fout - dat kan gebeuren. Het is vooral de leugens en de nep die ze je laten slikken om je maar zo lang mogelijk aan het lijntje te houden en ondertussen niets te doen. Bijvoorbeeld dat bij het doorverbinden naar lui die echt iets kunnen vertellen elke keer net per ongeluk de verbinding verbroken wordt, zodat je opnieuw het hele circus van keuzemenu's en wachttijden door moet. Lange wachttjden die ongetwijfeld bewust beleid zijn: zo haakt vanzelf 80% van die zeurkousende klanten al af.


Karyn onze buurvrouw, schoot ons te hulp. "Kom morgen maar even langs en laat mij het dan eens proberen".
Ik liet Karyn achter bij de muziek van onbestemde origine. Ze zette de telefoon op de speakerfunctie en ging intussen door met de afwas en het verzorgen van planten en huisdieren. Dat ging al een stuk beter dan bij ons, met onze mobiel aan een oor, op de hoek van de straat hopende dat er geen wolk voorbij kwam die de verbinding zou verbreken.

Later in de avond kregen we een smsje van haar. Phone doet het weer! En inderdaad!
Ik ging naar haar toe hoe om te vragen hoe ze dat voor elkaar gekregen had.

"Gewoon", zei ze. "Nadat ik 45 minuten in de wacht had gestaan zonder een enkel mens te spreken heb ik het nummer gebeld voor nieuwe klanten. Die namen binnen twee minuten op, want nieuwe klanten willen ze natuurlijk graag binnenhalen. Vervolgens zei ik dat ik Terry wilde spreken. Terry who? Terry xxx, een CEO van Orcon. Van te voren even opgezocht op internet..."

Dat was natuurlijk niet mogelijk. Dus zei Karyn dat ze zijn PA (persoonlijke assistent) maar even moesten vragen om hem haar te laten terugbellen. Wie terugbellen? "Zeg maar Karyn, dan weet ie het wel".

Even later werd ze gebeld door de persoonlijke assistent van Terry.

PA: Karyn wie? Terry weet niet zo goed wie u bent.
Karyn: Dat geeft niet, ik heb de beste man zelf ook nooit gesproken, maar nu ik je toch aan de lijn heb..

En vervolgens ging ze meteen over tot dreigementen. In het kort kwam het neer op: "Verschrikkelijk slechte klantenservice. Ik geeft jullie 24 uur om dit op te lossen."

PA: Bent u de juridisch vertegenwoordiger van de klant?
Karyn: juridisch? daar geven we ons geld niet aan uit. Wij gaan meteen voor de televisie. (noemde de naam van een of ander consumenten watchdog programma).

Karyn is dezelfde dag nog wel twintig keer teruggebeld dat ze het aan het oplossen waren etc. Maar toen waren die stomkoppen ons telefoonnummer vergeten (wat ze ons zelf gegeven hadden) dus 's avonds weer aangesloten maar met verkeerd nummer).

Enfin, weer even een mailtje van Karyn ertegen aan dat het het verkeerde nummer was, en dat de klok van de 24 uur gewoon doortikte. En voila. Voor het middaguur was alles geregeld....

Vanmiddag kregen we een automatisch mailtje van Orcon. Of alles naar wens was afgehandeld en of we onze kennissen en vrienden Orcon zouden aanbevelen....


Karyn had trouwens nog zo'n klusje die dag: gedaan krijgen dat mensen in de buurt van wie de electriciteit afgesloten was nog diezelfde dag weer opnieuw aangesloten zouden worden.

Prachtig dat we weer aangesloten zijn. Maar ergens voel ik met toch wel een lulletje-rozewater, naast dit soort van super-mensen.


(text ditmaal door Rinke & Ingeborg samen - hoehoee, ons eerste gezamenlijke stukje)